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積金局文章

積金局文章

2017年8月

如何處理計劃成員對受託人的投訴


積金局其中一項主要職能,是規管強積金受託人的事務和活動,並在合理切實可行範圍內,盡量確保受託人根據法律和以審慎的方式管理其計劃。
 
作為計劃成員或僱主的你有時或會對受託人的計劃行政或服務有意見,並向積金局作出投訴。但根據過往的經驗顯示,不少投訴可能源於誤會,或實際情況與成員的期望不符。為能迅速解決問題,計劃成員可以先直接與受託人溝通,尋求解決方案。
 
如果你遇到以下情況,可以向積金局作出投訴︰
  • 受託人拒絕處理你的投訴;
  • 你認為受託人沒有公平地處理你的投訴;
  • 你不滿意受託人的回覆;或
  • 你有理由相信,受託人的經營手法或其員工提供的服務損害了你作為計劃成員/參與僱主的利益。
 
積金局接獲投訴後,會就投訴人提供的資料作初步評估。如投訴內容在積金局的管轄範圍內,我們會按投訴的性質及案情,根據既定程序及指引決定處理投訴最適當的方式。積金局亦會聯絡受託人作出跟進,以確保有關投訴得到全面、公平及適時的處理。
 
不過,積金局並沒有法定權力干預受託人的商業決定、介入受託人和客戶之間有關服務質素的糾紛、作出裁決,或與爭議各方進行調解。積金局亦沒有權力指令受託人向計劃成員作出賠償。此外,強積金基金表現及基金價格受市場影響,亦不在積金局控制或監管的範圍之內。
 
積金局在處理投訴及進行調查時,主要針對受託人有否違反法規。如發現違規,積金局會按法例賦予的權力,對違反法規的受託人採取適當的紀律處分,例如發出勸諭信、罰款等。若違規情況嚴重,積金局可採取其他行動,例如暫時禁止該名受託人管理有關的強積金計劃或撤銷該受託人的核准資格等。積金局亦會在完成調查後回覆投訴人。

修訂日期: 30/10/2017