積金局

「積金易」平台（「積金易」）的上台安排已經進入最後階段，最後上台的四個受託人合共管理約75%的強積金資產，涉及的強積金帳戶達750萬個，是「積金易」全面運作前至為關鍵的一步。因應客戶服務需求日增，積金局及積金易平台有限公司（積金易公司）已責成承辦商採取更積極措施，全面提升客戶服務水平，包括應用人工智能改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模、大幅增加人手等，以加強客戶服務中心處理個案的能力，提速處理個案。

隨著更多受託人加入「積金易」，我十分關注承辦商回應查詢的效率。事實上，承辦商已於過去三個月增加超過六成人手，專責處理「積金易」的查詢和投訴，由6月底約500名職員增至9月底超過800名，並會在今年年底前進一步增至超過1,100名，即於半年間人手大幅增加超過一倍。同時，亦會加強前線員工的培訓和從集團内部調配督導人員，提供更佳的領導及支援。

為監察承辦商處理用戶查詢的情況，自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌握前線服務的質素以提供改善建議。承辦商亦已在熱線中心安裝了屏幕模擬器，讓客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」介面，為查詢提供更清晰的答覆。

加速數碼轉型

除了進一步提升客戶服務水平，最後階段上台的受託人亦會派出大批「生力軍」加入協助僱主及計劃成員過渡至「積金易」— 就是強積金中介人團隊。他們人數眾多，又熟悉僱主和計劃成員的需要，是推動強積金數碼轉型不可或缺的重要力量。我十分感謝業界動員中介人積極協助僱主和打工仔女從強積金受託人原有系統過渡至「積金易」。

中介人在推動強積金數碼轉型的過程中既是「橋樑」，也是「教練」。他們熟悉強積金制度及相關行政操作，具專業知識，很多已主動在客戶加入「積金易」前提供支援，協助註冊及講解「積金易」的操作。

加強支援交流

為協助中介人更有效發揮自己的角色，積金局與「積金易」團隊與中介人緊密溝通，針對他們的需要提供支援，包括舉辦培訓班及分享會和設立諮詢站及解答客戶問題的「直播間」等，至今共有逾三萬名中介人參與。

「積金易」開拓新商機

「積金易」推出初期，曾經有聲音關注會否影響甚至取代中介人的角色。我認爲「積金易」非但不會取代中介人的角色，反而會為中介人開拓新商機。

首先，「積金易」其中一個重要目標，是將強積金行政程序化繁為簡，讓中介人有更多時間與資源，為客戶提供高增值服務，例如財富管理、退休保障規劃及資產配置建議等。「積金易」的推出大大提高處理強積金的效率，方便計劃成員管理強積金投資，因而更需要中介人提供有關服務。

再者，僱主及打工仔女可按本身的情況及需要，選擇由中介人透過「積金易」助理介面，協助他們登記強積金計劃、提交僱員供款資料、轉移強積金等行政工作。我們亦鼓勵中介人積極認識和使用這個工具，協助僱主及計劃成員處理強積金。

我深信各位中介人都會抓緊「積金易」新商機，為顧客帶來更多優質服務，為香港打工仔女的退休投資帶來新氣象。

積金局主席

劉麥嘉軒