积金局

「积金易」平台（「积金易」）的上台安排已经进入最后阶段，最后上台的四个受托人合共管理约75%的强积金资产，涉及的强积金帐户达750万个，是「积金易」全面运作前至为关键的一步。因应客户服务需求日增，积金局及积金易平台有限公司（积金易公司）已责成承办商采取更积极措施，全面提升客户服务水平，包括应用人工智能改善客户服务的效率、扩展服务中心规模、大幅增加人手等，以加强客户服务中心处理个案的能力，提速处理个案。

随着更多受托人加入「积金易」，我十分关注承办商回应查询的效率。事实上，承办商已于过去三个月增加超过六成人手，专责处理「积金易」的查询和投诉，由6月底约500名职员增至9月底超过800名，并会在今年年底前进一步增至超过1,100名，即于半年间人手大幅增加超过一倍。同时，亦会加强前线员工的培训和从集团内部调配督导人员，提供更佳的领导及支援。

为监察承办商处理用户查询的情况，自今年8月起，积金易公司派员定期巡查热线中心及服务中心，亦透过神秘客户直接掌握前线服务的质素以提供改善建议。承办商亦已在热线中心安装了屏幕模拟器，让客户服务人员能与用户同步操作「积金易」介面，为查询提供更清晰的答覆。

加速数码转型

除了进一步提升客户服务水平，最后阶段上台的受托人亦会派出大批「生力军」加入协助雇主及计划成员过渡至「积金易」— 就是强积金中介人团队。他们人数众多，又熟悉雇主和计划成员的需要，是推动强积金数码转型不可或缺的重要力量。我十分感谢业界动员中介人积极协助雇主和打工仔女从强积金受托人原有系统过渡至「积金易」。

中介人在推动强积金数码转型的过程中既是「桥梁」，也是「教练」。他们熟悉强积金制度及相关行政操作，具专业知识，很多已主动在客户加入「积金易」前提供支援，协助注册及讲解「积金易」的操作。

加强支援交流

为协助中介人更有效发挥自己的角色，积金局与「积金易」团队与中介人紧密沟通，针对他们的需要提供支援，包括举办培训班及分享会和设立谘询站及解答客户问题的「直播间」等，至今共有逾三万名中介人参与。

「积金易」开拓新商机

「积金易」推出初期，曾经有声音关注会否影响甚至取代中介人的角色。我认爲「积金易」非但不会取代中介人的角色，反而会为中介人开拓新商机。

首先，「积金易」其中一个重要目标，是将强积金行政程序化繁为简，让中介人有更多时间与资源，为客户提供高增值服务，例如财富管理、退休保障规划及资产配置建议等。「积金易」的推出大大提高处理强积金的效率，方便计划成员管理强积金投资，因而更需要中介人提供有关服务。

再者，雇主及打工仔女可按本身的情况及需要，选择由中介人透过「积金易」助理介面，协助他们登记强积金计划、提交雇员供款资料、转移强积金等行政工作。我们亦鼓励中介人积极认识和使用这个工具，协助雇主及计划成员处理强积金。

我深信各位中介人都会抓紧「积金易」新商机，为顾客带来更多优质服务，为香港打工仔女的退休投资带来新气象。

积金局主席

刘麦嘉轩